团购投诉解决率下降 去年四成未解决

妖孽

与2010年相比，整体投诉解决率均有下降——2010年各知名团购网站的投诉解决率约为85.2%，全行业投诉解决率的平均水平为59.1%。
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/ p- _, {+ b' t3 G) g9 u【IT商业新闻网综合报道】（记者 苏格） “3·15”前夕，独立团购导航网站团800发布了《2011年中国团购用户投诉统计报告》（简称《报告》）。《报告》显示，去年“团800”消费者团购投诉平台共收到11812起投诉，已解决的投诉有6703起，投诉未解决率达43.3%，较去年40.9%的数据相比不降反升。
报告显示，去年的团购投诉涉及653家团购网站，其中13家一线团购网站共计被投诉5202次，占投诉总量的44%，其中有3698起投诉已得到解决，解决率为71%，高于全行业56.7%的平均水平。但与2010年相比，整体投诉解决率均有下降——2010年各知名团购网站的投诉解决率约为85.2%，全行业投诉解决率的平均水平为59.1%。
垄断市场近90%份额的10多家一线团购网站，其售后服务表现相对较好，平均投诉解决率为71%，但与2010年85.2%的水准相比仍然下滑明显。
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去年的团购投诉中，有74%来源于本地服务类团购。从具体的投诉类别可以发现，有44%集中于“服务类团购到店体验差”，有26%为“实物类团购迟迟不发货”（详见附表）。这客观地揭示出目前团购模式的“软肋”——团购网站并不直接提供本地服务，导致消费者在到店消费这一环节的体验难于约束；大部分团购站并不具备B2C电商网站的实力投入，缺乏自营的仓储物流系统和完善管理机制，所以即便事先对实物类团购的样品做过质量审核，也无法百分百控制供应商直接发给消费者的货品质量及承诺的递送时间。