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在社会化的今天，顾客们已经无法坐在那里喝着饮料听着电话那头听无止尽的音乐来寻求客服了。对于做中小商务的朋友这也是一个机会，你不用专门花钱雇一批人来接听电话了。
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在今天，顾客们寻求的是更快，更直接的应对方式。遇到问题，打客服电话碰到占线的窘境是无法忍受的。很多顾客遇到问题时，考虑到时间与精力比回报的时候，可能更多会选择忍气吞声吧。
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而今天要说的是，满足你的顾客，让你的顾客成为你的品牌大使。9 ]- u8 M( z4 f% B" V
( Q, q: }8 z0 U7 ~+ j& O在今年的IBM会议中发现，顾客们更倾向与宣扬品牌与商家的好。与宣传正面信息与负面信息的比例是5：1。而商家方面，对于顾客的警告与抱怨更多的时候无法在第一时间做出反应，直到有了很多同样的抱怨，已经酿成苦果在作出回应，就算你再真诚，可能也不比把事情压与小火苗时候的破坏小吧。# ^0 q8 v( i: _# Y3 d
9 f( F5 Q: P: J& y* W2 G所以，对顾客们好一点，让他们开心，他们会比你扔出去的广告费，iPad2更直接的回报你。他们会成为你的代言，你的粉丝在社会化媒体上替你宣传。) Z9 e6 ? \- C; I5 Y' Z/ _$ b
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这个时候就要有How-to的问题。这里就介绍五项让你的顾客成为你的品牌大使的靠谱服务。3 K0 w& z* g# z
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1．快！快！快！" g* a- N7 ]" H! ]. I: U
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当顾客从电话或者别的方式跑到微博（社会化媒体）中寻求服务与帮助，他们的期待是得到很快，非常快地回复。更具英国的一项研究发现，25%的社会化媒体用户期待在一个小时内得到回复，6%的用户期待在10分钟内得到回复。如果你让顾客等的太久，这里可以考虑的潜在危机是，你的顾客会认知你的公司要么是不知道答案或者是根本没花心思在客服上，其延伸则是你根本不在乎顾客。我在微博上也看到过一些例子，本来“投诉”或者希望得到答案的问题，事情没多大，可是就因为社会化媒体上的客服的不待见，速度不够快回答不专业等问题，反而在这个环节得罪了顾客。而顾客也会在微博上写上这么一条很可能会引起渲染大波的负面博文。所以，了解你的顾客，他们并不耐心，但是他们却没有坏心。迅速且真诚的回复你的用户吧。4 x* o! y- A" J6 \
) ^6 v% d# Q: m6 U1 F- J! E: [. R( g2．公开你的信息- t# [; Y) D: m
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在微博，或者别的社交媒体上，你可能更倾向与DM私信的形式来回答对方的问题。可是，这里的建议是最好使你的回复变的可视性。原因是，可能除了这位顾客这外，还有其他的顾客也有同样的疑问，或者作为备份未来的顾客可能以为有类似的问题。公开的在时间轴或者信息墙上回复顾客的问题，显的你更坦诚，顾客也会跟高兴你是追对“他”在公开的场合回答他的问题。同时，你也可以在评论下看到顾客间对这件事情的看法与探讨。你可以适时地参与他们的探讨，从侧面让他们更加了解你的品牌，这样他们会更容易成为你的忠实粉丝。' @+ C3 N. h2 A/ F) r
4 }5 o2 N( T V3．统一你自己8 T4 }5 i' W( F$ a; W7 ^- W6 C
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一个最基本的事情，你对你的顾客的回答需要一致和统一。在很多社会化媒体交错的时代，你给出顾客的帮助与答案需要一致。你不希望你的顾客在微博上看到了这样的回复，然后在网站的F＆Q上却看到不同的答案。在社会化媒体上的明确的品牌定位和统一性，帮助你建立可信度，帮助你建立你的忠实粉丝群。
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4 G5 V% l# z! I8 ]; r$ t4．规划好你自己9 t+ ]4 L$ G9 T. w! V% |, [
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在一个社交媒体上管理经营你的品牌已经不是一桩易事，更不用说在复数的社交媒体上同步经营你的品牌。如过你缺乏统一的规划与管理，很容易在你某个环节招来你不曾预计的错误。1 C3 p* [2 b: [2 R- n( b( A0 j
# q, G$ E% b @5 Z* ?$ ~你需要有一个团队，每一个队员都需要清楚的理解共有的资源，目标与各自的定位。在用户对你发问时，你要知道在那里可以找到可靠的答案，并且你的其他队员也知道。3 k9 o3 J' ~$ k a; p" ^2 j
6 R5 o4 i6 ?1 A8 X# x/ E5．人性化
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虽然大家都认为Siri非常的酷，但是它仍然无法比你真人的贴心服务。你在社会化媒体上的客服最好能保持很好的人性化。在社交媒体上，每一个人都是实实在在的真人，你的用户自然也希望被认真对待，而不是你在客服后台上记录下的一个代码，也不希望在客服电话那一头听到冰冷冷如机器般一成不变的声音（有些甚至根本就是机器）。你需要让你的用户觉得，与你交谈和沟通就如在朋友的Facebook的墙上涂鸦一样亲切与自然。制造这样一个商家与顾客的关系，可以帮助你得到更多你的忠实粉丝，换言之他们也有可能成为你的品牌大使。正因为社交媒体，他给你的公司的客服机制无限的可能，去打造一个开放的，互动的社区。在你打造的社区里，你的顾客可以帮助你传播好的亲身体验关于你的产品与你的服务，而这些都会收益与你。3 Y0 a) W' z% k$ i
# n9 i1 v2 r# z8 `8 J" o+ c( D4 f本文编译自＠范怿Ryan，原文地址。/ C, E9 Q; @: ` h+ q3 ]
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译文出处：mashable.com
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发表于 2011 年 11 月 28 日 15:31:58
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